terça-feira, 18 de outubro de 2011

Comunicação empresarial nas redes sociais: Eliminação de comentário por parte da EDP no Facebook gera polémica







Comunicação empresarial nas redes sociais
Eliminação de comentário por parte da EDP no Facebook gera polémica



O caso tem despertado uma sucessão viral de comentários no Facebook. Uma utilizadora desta rede social, Joana Couve Vieira, difundiu um printscreen em que a EDP anuncia ver-se obrigada a apagar um post da sua autoria. A EDP sublinha que não houve censura mas antes o cumprimento do código de conduta.

A história resume-se assim: Joana Couve Vieira declarou-se contra o plano nacional de barragens na página da EDP remetendo para a seguinte página: Eu não pedi um Plano Nacional de Barragens.

Em resposta, a EDP escreveu, na caixa de comentários ao post: “Olá Joana. De acordo com o Código de Conduta da nossa página, que estabelece as normas de utilização da mesma e que deve ser respeitado por todos, somos obrigados a eliminar o seu post. Agradecemos a sua compreensão e convidamo-lo [sic] a participar na nossa comunidade com as suas críticas construtivas. Sugerimos que consulte o nosso Código de Conduta aqui: http://www.facebook.com/grupo.edp?sk=app_228506590493791”.

Em declarações ao PÚBLICO, a EDP afirmou: “O código de conduta da EDP é igual ao código de conduta do Facebook, que é obrigatório para qualquer pessoa que utilize esta rede social. Não houve aqui nenhuma prática de censura. Basta verificar todo o histórico da página da EDP para se perceber que há um conjunto de críticas que nós mantemos na página e que nunca foram apagadas”.

O PÚBLICO confirmou isso mesmo. Estão hoje disponíveis muitos comentários negativos para a EDP sobre este printscreen divulgado por Joana Couve Vieira e outros comentários não relacionados com este episódio, mas que criticam a actuação da empresa, como por exemplo este, com data de hoje: “Para que é que uma empresa que tem um monopólio precisa de estar consecutivamente a gastar milhões a mudar de imagem?”

Entretanto, por volta das 12h30 de hoje, a EDP também colocou online na sua página do Facebook um comunicado em que lamenta a “situação gerada” e apela à “compreensão de todos para o cumprimento dos princípios de utilização presentes no Código de Conduta” da empresa.

Igualmente contactada pelo PÚBLICO, Joana Couve Vieira enviou-nos por e-mail a sua posição sobre este assunto: "Nunca pensei que esta simples publicação no Facebook tivesse esta repercussão, mas fico contente que tenha acordado outros para o problema. Não me incomoda muito ter sido banida, incomoda-me sim o que a EDP anda a fazer a este país, às pessoas e à Natureza, marketizando mentiras, sem que nada seja feito para o impedir".

O Caso Ensitel

No final do ano passado, uma cliente da Ensitel, Maria João Nogueira, foi intimada judicialmente por esta cadeia de lojas portuguesa que vende aparelhos de electrónica a apagar textos do seu blogue pessoal que criticavam a actuação da empresa.

Em causa estavam alguns textos relativos à empresa escritos ao longo de 2009. Nesses textos, Maria João Nogueira, autora do blogue jonasnuts.com, descreveu a forma como a Ensitel se recusou a trocar um telemóvel defeituoso. Após uma série de tentativas de troca e de devolução do dinheiro, o caso acabou em tribunal, onde o juiz deu razão à Ensitel.

Durante este tempo, Maria João Nogueira - responsável pela gestão da comunidade de blogues do portal Sapo e uma presença frequente nos círculos da blogosfera nacional - foi descrevendo a sua saga online. E foi precisamente para obrigar a autora a apagar a descrição dos acontecimentos que a Ensitel intimou a sua ex-cliente no final de 2010.

Contactada pelo PÚBLICO, Maria João Nogueira recorda que todo o caso ficou encerrado ainda em finais de 2010. Remetendo-nos para um post publicado no seu blogue pessoal, a autora escreveu, no dia 31 de Dezembro de 2010: “De acordo com o mail que recebi da Ensitel, está concluído todo este processo. Os senhores reconheceram um erro, pediram desculpas (que eu aceitei), aprenderam com o erro e, de acordo com o que referem no comunicado, vão estar mais atentos. Vão também retirar de imediato a acção judicial. Era tudo o que eu queria. Por mim, este episódio Ensitel fica encerrado”.Apesar de encerrado, este caso veio demonstrar a capacidade de reacção da comunidade online. Fenómenos como este são conhecidos como o “efeito Streisand”. Isto acontece quando alguém tenta retirar ou minimizar a publicação de algo na Internet, obtendo com essa acção o efeito contrário. O nome vem da tentativa levada a cabo pela artista Barbra Streisand de retirar uma fotografia da sua mansão de uma colecção de fotos públicas da costa da Califórnia.

Fernando Batista, head office da agência de comunicação especializada em relações públicas digitais LEWIS PR, comenta este episódio da EDP afirmando que as empresas “têm de assimilar de uma vez por todas que (...) haverá sempre quem discorde” nas redes sociais. “Na lista dos públicos-alvo também existe um grupo (grande ou pequeno) que é o das pessoas que não gostam da marca”, indica Fernando Batista neste post .

“Só porque se indica um comentário contrário ao que é a política da empresa, não quer dizer que se esteja a ser ofensivo. Pelo contrário, demonstra que se está a ser pluralista e a reconhecer que existem outros pontos de vista. É necessário dialogar com quem quer que seja. Dialogar é falar e ouvir também. Marca que não ouve o que os outros têm para dizer é uma marca surda!”, escreve ainda este consultor.

Fernando Batista acrescenta ainda: “Agir de forma imediata e apagar todo e qualquer comentário, bloqueando o acesso aos utilizadores também não é boa política (...) Nas redes sociais a máxima de Ford ‘digam bem ou mal, o que me interessa é que falem!’ não funciona”.


Susana Almeida Ribeiro, in Público - 17 de Outubro de 2011

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